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厦门电业局启用服务快响危害预警“小秘书”

  • 时间：2012-09-24
  • 泉源：

　　尊龙凯时（泉源：英大网　作者：辜明娴、林雪梅）

　　“预警提醒：您有1户欠费复电工单 ，用户号：5355004560已结清欠费 ，请实时予以复电！”8月17日11时25分 ，厦门电业局抄表员康素珠收到上述提醒短信 ，迅速前往厦门同安区姚先生家 ，提前为其完成磷拼电。自厦门电业局启用服务危害自动预警平台一周以来 ，该局“工单处置惩罚实时率”大大提升 ，有用增进了全局营销服务“履诺”水平 ，实现“把问题解决在客户感知之前”。

　　据相识 ，厦门电业在国网公司“新三个十条”基础上 ，自我加压 ，把允许标准进一步提升。为诚信履诺 ，厦门局周全梳理、优化营销服务种种营业、各个流程 ，查找可能导致违诺的危害 ，归纳出“服务快速响应”、“业扩”和“电费”等3大种别23个与客户有接触的主要允许时限指标 ，包括“欠费复电超时 ，抢修响应超时 ，供电计划超期”等。

　　凭证这些危害指标 ，厦门电业局在福建省电力有限公司系统率先开发服务危害自动预警平台 ，把23个主要允许危害指标 ，列入在线实时监控和预警规模。凭证差别种别、差别营业的要求 ，有针对性地设定提前预警时间和预警频率。一到预警时间 ，系统就会自动将即将超期的营业内容、允许时间 ，通过系统窗口弹出、手机短信等形式 ，提醒责任人实时完成响应营业。

　　那么 ，这一平台对厦门电业局内部营销管理、客户知足度提升究竟带来哪些利益呢？

　　“全局服务危害管理更高效、更准确 ，更周全” ，厦门电业局营销部（客户服务中心）综合高级主管莫桑比先容道 ，在该平台上线前 ，危害预警由人工完成。该局服务调理组值长天天一早的“必修课”就是对即将超期的营业举行手动查找 ，并划分发送到各项营业责任人手中 ，要“追”着责任人走 ，事情量很大 ，并且人工误操作率不可阻止。同时 ，“人工预警”的种别较量简单 ，只包括“欠费停复电预警”和“工单预警”。系统上线后 ，预警规模扩大到23个与客户有接触的主要允许时限指标 ，笼罩营销服务管理中各个主要、敏感流程 ，降低了人工误操作率 ，减轻了员工肩负 ，同时有用提高了全局营销营业的处置惩罚效率和客户知足度。

　　而对各营业责任人 ，也就是详细营业执行职员来说 ，以前手头有哪些营业、什么时间到期 ，都要一简单单地手动盘问。预警平台启用后 ，相当于给他们配了流程提醒“小秘书” ，可随时随地吸收事情提醒 ，阻止了营销营业“不知不觉”地超期 ，和事后被审核的尴尬。“事情更便捷、高效 ，压力也减轻不少。” 抄表员小康笑称。

　　据相识 ，厦门电业局服务危害自动预警平台自8月13日启动以来 ，共发出1192条预警 ，预警营业均在流程时限内实时完成。该局周“工单处置惩罚实时率”环比提升了6.05%。




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